公司各部门：
公司供水报装独立投诉处理机制已制定，并征求各相关部门无异议，经公司同意，现印发给你们，望严格执行投诉处理机制相关内容。
特此通知
阜阳市供水有限公司
2022年12月26日
阜阳市供水有限公司供水报装独立投诉处理机制
为规范公司供水报装投诉事件处理程序，保证投诉事件能够得到及时、公正、合理的解决，不断提高服务质量，维护和提升公司良好形象，优化营商环境，现制定阜阳市供水有限公司供水报装独立投诉处理机制。
一、适用范围
本制度适用于用户对公司供水报装业务办理过程中工作人员行为或服务态度不满意，向公司投诉要求解决的行为。
二、投诉渠道
1、24小时供水服务热线：96600;
2、阜阳市供水有限公司网站（/）；
3、营业场所设置的意见箱或意见簿；
4、“阜阳供水服务”微信公众号；
三、工作流程
1、受理。热线在接到企业、群众投诉反映的问题后进行台账登记；
2、交办。接诉后，与投诉人取得联系并初步了解情况，分析投诉问题是否是有效投诉，无效投诉的，向投诉人解释说明;有效投诉的，受理人根据投诉事件判定责任归属，创建OA工单并转办至相关业务部门；
3、处理。承办部门收到OA工单后需在0.5个工作日内对投诉内容进行调查，原则上不超过5个工作日，难度较大的问题或特殊情况承办部门应书面说明情况并列出整改台账上报监督部门备案。确保办结率达到100%，满意率达到90%以上；
4、反馈。承办部门处理完成后将结果及时反馈至接诉受理人，受理人1个工作日内对投诉人进行回访，征求投诉人对处理结果的满意程度，在OA工单上填写反馈情况，归档。
四、工作要求
1、各承办部门要指定专人签署OA工单处理意见，明确责任人，妥善做好投诉问题调查处理工作，切实做到反应及时、处理及时、整改及时、情况反馈及时。
2、投诉内容严重影响事项办理时，承办部门应及时向分管领导报告，若涉及重大事项时，需要上报总经理、会同有关部门共同处理。
3、监督管理部门跟踪督办各承办部门落实投诉处理的情况，定期通报，并将解决方案或答复情况纳入营商环境目标考核、公司绩效考核及年度指标考核。
4、如用户登门来访投诉时，任何部门均应礼貌、耐心接待，记录用户反映的问题，及时转至接诉部门处理。
五、报装投诉监督电话：0558-2560352，本管理制度自2023年1月1日起执行。
