为持续优化营商环境，提高企业获得用水便利度，更好地对城市供水报装服务工作进行监管与考核，建立长效监督机制和有效的激励机制，提高供水报装服务质量和管理水平。特制定本制度如下：

一、服务满意度评价原则

（一）全面评价原则。在评价机制和评分标准上科学公正，将全部报装企业和个人纳入评价范围，开展对供水报装服务内容、服务标准、服务质量的满意度测评评价，确保评价工作的全面性。

（二）用户满意原则。通过收集和分析用户的各种反馈信息，了解用户对供水报装服务的满意程度及期望值，以便采取适当的措施，改进服务质量，提升整体服务水平，提高用户的满意程度。

（三）公开透明原则。对评价、检测结果进行信息公示，提高服务透明度。

二、评价目的

（一）通过对用户满意度的调研，更好地把握市场和用户的实际需求，了解在报装服务、费用等方面存在的问题，以便制定有针对性的解决方案。

（二）通过对满意度测评的结果分析，更全面地了解我公司在供水报装服务上的优点和缺点，促进公司对外服务的改进与持续提升。

（三）收集满意度测评原始数据，建立并完善供水总公司用户满意度相关数据库，通过用户发展趋势分析、大客户用水量分析等为公司供水报装服务规划提供依据。

（四）勇于承担社会责任，通过用户满意度调查提高我公司供水报装服务质量，进一步促进我市经济高质量发展，助推优化营商环境进一步改善。

三、评价范围

阜阳市城区供水范围内的企事业单位用户、工商业用户、工矿企业用户、个人等用水主体。

四、评价内容

1．对营业服务、信息公开、服务形象、投诉机制、服务效率、服务便利度、应急预案、服务体系等进行评价。

2．通过“企业形象、工程质量、服务质量、用户意见与投诉处理”四个维度进行调查，根据调查问卷采集整理数据并分别进行计算。

五、评价时间

每季度开展一次对用户进行抽样调查，对用户满意度进行评价。

六、评价步骤

（一）调查内容

根据我市的用水户分类，采取实名制，调查内容分为六个方面：

1．对用户基本信息的调查统计，了解用户的类型、用水性质等基本情况；

2．对企业形象的调查，了解公司整体形象及对服务人员、窗口服务的规范性评价；

3．对工程质量的调查，了解用户对工程施工质量的评价；

4．对报装服务质量的调查，了解业务流程、办理效率、报装收费、服务热线及价格政策等服务水平；

5．对投诉处理的调查，了解用户对报装服务存在哪些意见；

6．对用户建议的调查，了解用户对报装服务的期望和需求。

（二）调查方式

通过发放调查问卷方式或电话回访方式进行，并对结果进行登记汇总。

（三）调查结果汇总分析

对回收的有效调查结果进行分析，将各类情况进行汇总。

七、评价档类划分

用户满意度测评根据被调查的用户反映情况进行档类划分，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意（对应分值：100分、80分、60分、40分、0分）。

八、评价结果分析

（一）分析统计结果分数最低的指标；

（二）分析用户提出的最不满意之处；

（三）分析与上次调查结果比较，满意度降低的指标。

九、评价结果运用

（一）评价结果通过网络进行公示。

（二）对评价结果及统计的数据进行分析，传达用户的反馈意见和预测用户未来需求，找出用户和各相关方利益的平衡点，创造条件满足用户的需求。

（三）公司各有关部门针对分析报告中的相关问题，提出改进措施，并负责措施落实，由部门负责人跟踪处理结果，将问题改进情况与职工的奖惩有机结合。