为规范公司投诉事件处理程序，保证投诉事件能够得到及时、公正、合理的解决，不断提高服务质量，维护和提升公司良好形象，现将投诉处理机制通知如下：

一、适用范围

本制度适用于用户对公司供水报装、计量、安装、维修等业务办理过程中对工作人员行为或服务态度不满意，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

二、投诉渠道

1、24小时供水服务热线：96600;

2、ku游手机版网站（/）；

3、营业场所设置的意见箱或意见簿；

4、“阜阳供水服务”微信公众号；

5、信函（地址：阜阳市西二环中南大道99号ku游手机版调度中心收）

三、工作流程

1、受理。热线在接到企业、群众投诉反映的问题后，填写《投诉处理单》并进行台账登记；

2、交办。接诉后，与投诉人取得联系并初步了解情况，分析投拆问题是否是有效投拆，明显为无效投诉的，向投诉人解释说明,疑似有效投拆的，受理人根据投诉事件判定责任归属，并将《投诉处理单》30分钟内分发至相关业务部门；

3、处理。承办部门收到《投诉处理单》后需在2个小时内对投诉内容进行调查，一般问题原则上在1个工作日内处理完成，较为复杂原则上不超过5个工作日，难度较大的问题或特殊情况承办部门应书面说明情况并列出整改台账上报监督部门备案。确保办结率达到100%，满意率达到90%以上；

4、反馈。承办部门处理完成后将结果及时反馈至接诉受理人和分管领导处，受理人1小时内对投诉人进行回访，征求投诉人对处理结果的满意程度，将《投诉处理单》补充完整，归档。

四、工作要求

1、《投诉处理单》发至各承办部门后，各承办部门要指定专人签署处理意见，明确责任人，妥善做好群众投诉问题调查处理工作，切实做到反应及时、处理及时、整改及时、情况反馈及时。

2、客户投诉内容涉及到赔款、折让、退款等问题时，承办部门需及时向分管领导报告，并提出解决办法或给予明确解决时间；若涉及重大事项时，需要上报总经理、会同有关部门共同处理。

3、监督管理部门跟踪督办各承办部门落实投诉处理的情况，定期通报，并将解决或答复情况纳入营商环境目标考核和公司绩效考核、年度指标考核。同一问题举报多次未解决或者未按时限要求处理完结，将依照有关规定进行责任追究。

4、如用户登门来访投拆时，任何部门均应礼貌、耐心接待，记录用户反映的问题，及时转至接诉部门处理。

五、报装投诉监督电话：0558-2560352，本管理制度自2021年9月1日起执行。

附件：投诉处理单

附件：

投诉处理单