阜供水〔2012〕141号

关于印发市供水总公司窗口服务部门服务规范的通知

总公司各部门：

      为进一步深化政务公开、加强政务服务，认真贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅印发<关于深化政务公开加强政务服务的意见>的通知》（中办发[2011]22号）和《中共安徽省办公厅安徽省人民政府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（皖办发[2011]37号）文件关于政务公开工作的部署和要求，按照《中共阜阳市委办公室阜阳市人民政府办公室关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（阜办发[2012]15号）文件和阜阳市政务公开领导小组办公室文件《关于开展全市政务公开政务服务督察工作的通知》（阜政务办[2012]1号）文件要求，结合单位实际经研究，特制定市供水总公司窗口服务部门服务规范，现印发给你们，请参照实施。

特此通知

二〇一二年九月二十日

附：窗口服务部门服务规范

报：市住建委

窗口服务部门服务规范

                    总体目标    

          服务主动热情    语言亲切和善

          举止稳重大方    处事礼貌规范

          尊重客户至上    尊重自我爱岗     

          团结友爱互助    诚实守信奉献

   一、文明礼貌：

1、来有迎声。接待客户面带微笑，主动问候：“您好！请问您办理什么业务？”。

2、走有送声。客户离开时，说：“请慢走！”面带微笑，目送客户离开。（如遇特殊天气情况等，要给与客户温馨提示）

3、特殊情况有解释声。如遇特殊情况需客户等待，在向客户说明原因的同时，应说：“不好意思，请稍等”、 “不好意思，让您久等啦”。

4、办理业务有唱收唱支声。办理业务时，面带微笑，向客户核对户号、户名、地址、收钱、找钱，递交发票等（零钱、供用水合同、水卡等）时，温和说：“这是您的水费发票（零钱、供用水合同、水卡等），请您拿好！”

5、遇到问题有转办声。遇到客户反映问题情绪过激时，要耐心听完客户倾诉，不得打断客户话语，缓和客户情绪时应说：“请您听我跟您解释或您反映的这个问题，我立刻帮您转办业务部门，请您耐心等待！”

6、客户理解有感谢声。得到客户的称赞和道谢时，要说：“谢谢！这是我们应该做的。

7、带来不便有抱歉声。给客户带来不方便时，如拖地、擦窗时，应对客户说：“对不起，麻烦你。”

二、自身要求：

1、整体：整齐清洁，大方得体，精神奕奕，充满活力。

2、面部:面带微笑，精神饱满，不带个人情绪。

3、头发：头发整洁，长发整齐扎于头花内，不得披头散发，不得漂染或佩戴夸张耀眼的色彩或头饰。

4、配饰：只可佩戴小耳环（无坠），颜色清淡，不得佩戴过于张扬的项链、手镯等。

5、手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

6、服饰：工装整齐清洁，微笑标志佩戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，佩戴细小饰品要隐藏于工装内。

7、鞋：以深色系为主，鞋跟不能过高，最好以≦6厘米为宜，不等穿拖鞋或夹拖。

8、袜子:袜子无勾丝，无破损，以肤色或深色系为主。

9、身体：注意个人卫生，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

三、行为规范：

1、无客户前来办理业务时，坐姿端正，不许斜靠或趴在桌椅上，不许聚集聊天或干与工作无关的事情。

2、用户前来办理业务时，要面带微笑，起身迎接，双手交握于小腹处，询问用户办理业务的同时，以手势引导客户。

3、如遇办理业务客户较多需排队时，要理解等待客户的心情，安抚客户急躁的情绪时要微笑面对客户，态度温和。

4、接待来访或来电用户反映的问题，应认真记录，不准敷衍，本部门能完成的尽快办理，如不属于部门业务范围要尽快转办相关业务部门办理，不得耽误或推诿。

四、整体要求：

1、业务熟练。窗口服务人员熟知公司业务和办事流程及供用水管理规定和常识，严格遵守公司制度，做到有问必答，维护企业形象。

2、纪律严明。按时上、下班，上班提前5分钟整理完毕，以饱满的工作态度迎接新的工作。

3、环境优美。工作环境内外墙、地面、门窗除每天日常保洁外，还应定期组织大扫除，及时清理办公桌上的杂物，扫帚、拖把等摆放在门后或不起眼的角落。

4、物品整洁。桌、椅、柜、宣传资料、发票、衣物按照规范位置摆放整齐，工作台面不可摆放与工作无关的物品。上、下班后整理台面，办公用品应整理摆放到固定位置存放。